{"id":238,"date":"2026-10-25T13:02:58","date_gmt":"2026-10-25T13:02:58","guid":{"rendered":"https:\/\/vectalk.com.br\/blog\/nps-whatsapp-posventa\/"},"modified":"2026-10-25T13:11:35","modified_gmt":"2026-10-25T13:11:35","slug":"nps-whatsapp-posventa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vectalk.com.br\/blog\/es\/nps-whatsapp-posventa\/","title":{"rendered":"Posventa y NPS por WhatsApp: c\u00f3mo pedir una evaluaci\u00f3n sin molestar"},"content":{"rendered":"\n<p><em>Actualizado el 25\/10\/2026<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Para hacer NPS por WhatsApp sin molestar, env\u00eda una sola encuesta corta despu\u00e9s de que el cliente recibi\u00f3 el pedido o termin\u00f3 la atenci\u00f3n, menciona ese pedido espec\u00edfico, permite responder con un toque (botones o WhatsApp Flows) y pon un l\u00edmite de frecuencia por cliente. En la API oficial de WhatsApp, ese mensaje solo puede ser plantilla de utilidad si est\u00e1 ligado a una compra o interacci\u00f3n concreta; Meta clasifica las encuestas gen\u00e9ricas como marketing.<\/p>\n\n\n\n<p>Esta gu\u00eda muestra el flujo de posventa, la regla de categor\u00eda de Meta para encuestas, tres formatos para recoger la nota (botones, lista y Flow), un ejemplo de Flow de NPS y c\u00f3mo leer las respuestas en el webhook.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Encuestas en WhatsApp: qu\u00e9 permite Meta<\/h2>\n\n\n\n<p>La <a href=\"https:\/\/developers.facebook.com\/documentation\/business-messaging\/whatsapp\/templates\/template-categorization\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">documentaci\u00f3n de categorizaci\u00f3n de plantillas<\/a> tiene una fila espec\u00edfica para encuestas de satisfacci\u00f3n. Son de <strong>utilidad<\/strong> cuando recogen opiniones sobre un pedido, transacci\u00f3n o interacci\u00f3n anterior, y la especificidad es obligatoria: una encuesta o solicitud de opini\u00f3n general o gen\u00e9rica no se aprueba como utilidad.<\/p>\n\n\n\n<p>En la pr\u00e1ctica:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table><thead><tr><th>Texto<\/th><th>Categor\u00eda probable<\/th><\/tr><\/thead><tbody><tr><td>&#8220;Tu pedido {{1}} fue entregado. \u00bfC\u00f3mo fue tu experiencia? Toca abajo para responder una encuesta corta.&#8221;<\/td><td>Utilidad<\/td><\/tr><tr><td>&#8220;Hablaste con nuestro soporte sobre el pedido {{1}}. \u00bfC\u00f3mo fue la atenci\u00f3n?&#8221;<\/td><td>Utilidad<\/td><\/tr><tr><td>&#8220;\u00a1Queremos saber tu opini\u00f3n sobre nuestra marca!&#8221;<\/td><td>Marketing (gen\u00e9rica)<\/td><\/tr><tr><td>&#8220;Eval\u00faa tu pedido {{1}} y gana 10 % en tu pr\u00f3xima compra.&#8221;<\/td><td>Marketing (contenido mixto con oferta)<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p>El \u00faltimo ejemplo es el error m\u00e1s com\u00fan. Un cup\u00f3n como incentivo convierte la encuesta en marketing, porque las plantillas que mezclan contenido de utilidad y de marketing se clasifican como marketing. Para la l\u00f3gica de las tres categor\u00edas, mira <a href=\"https:\/\/vectalk.com.br\/blog\/es\/categorias-plantillas-whatsapp\/\">c\u00f3mo clasifica Meta tu plantilla<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Hay un segundo camino: si el cliente te escribi\u00f3 en las \u00faltimas 24 horas, la ventana de atenci\u00f3n est\u00e1 abierta y puedes enviar la encuesta como mensaje libre (botones, lista o Flow), sin plantilla.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Cu\u00e1ndo enviar: el flujo de posventa<\/h2>\n\n\n\n<p>El disparador correcto es un evento de tu sistema, no una fecha fija del calendario. Un flujo sencillo:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Confirmaci\u00f3n del pedido<\/strong> (utilidad).<\/li>\n\n\n<li><strong>Actualizaciones de env\u00edo<\/strong> (utilidad).<\/li>\n\n\n<li><strong>Entrega confirmada<\/strong>: el sistema registra la entrega desde la transportadora o tu app.<\/li>\n\n\n<li><strong>Espera corta<\/strong>: dale tiempo al cliente para usar el producto. Para comida, minutos; para un electr\u00f3nico, algunos d\u00edas. Def\u00ednelo por tipo de producto.<\/li>\n\n\n<li><strong>Encuesta NPS<\/strong>, mencionando el pedido.<\/li>\n\n\n<li><strong>Respuesta seg\u00fan la nota<\/strong>: agradecimiento para notas altas, contacto humano para notas bajas.<\/li>\n\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Para atenci\u00f3n al cliente, el disparador es el cierre del ticket. Mismo principio: menciona la interacci\u00f3n y pregunta una sola cosa. M\u00e9tricas como CSAT y tiempo de respuesta est\u00e1n en <a href=\"https:\/\/vectalk.com.br\/blog\/es\/metricas-atencion-whatsapp\/\">m\u00e9tricas de atenci\u00f3n en WhatsApp<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Frecuencia: lo que evita las quejas<\/h2>\n\n\n\n<p>Meta no fija un n\u00famero m\u00e1ximo de encuestas por cliente. Lo que mide es la reacci\u00f3n de los usuarios: bloqueos, denuncias y silenciamientos bajan la <a href=\"https:\/\/vectalk.com.br\/blog\/es\/calidad-numero-whatsapp-api\/\">calidad del n\u00famero<\/a>. Encuestar de m\u00e1s es un camino corto hacia eso. Reglas que funcionan bien en tu propio sistema:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Una encuesta por pedido<\/strong>, nunca m\u00e1s de una por evento.<\/li>\n\n\n<li><strong>Tope por cliente<\/strong>: por ejemplo, como m\u00e1ximo una encuesta cada 30 o 60 d\u00edas, incluso para quien compra cada semana. Elige el tope seg\u00fan tu frecuencia de compra.<\/li>\n\n\n<li><strong>Sin recordatorios<\/strong>: si el cliente no respondi\u00f3, no insistas.<\/li>\n\n\n<li><strong>Respeta la baja<\/strong>: incluye un bot\u00f3n como &#8220;No quiero encuestas&#8221; y guarda la preferencia.<\/li>\n\n\n<li><strong>No encuestes tras un problema sin resolver<\/strong>: si el pedido tiene un reclamo abierto, resu\u00e9lvelo primero.<\/li>\n\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Todo mensaje iniciado por la empresa exige opt-in. Si el cliente acept\u00f3 recibir actualizaciones del pedido por WhatsApp, deja claro en ese mismo consentimiento que puedes pedirle una evaluaci\u00f3n. Mira <a href=\"https:\/\/vectalk.com.br\/blog\/es\/lista-opt-in-whatsapp-es\/\">c\u00f3mo armar una lista opt-in<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Tres formatos para recoger la nota<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table><thead><tr><th>Formato<\/th><th>C\u00f3mo funciona<\/th><th>L\u00edmite<\/th><th>Ideal para<\/th><\/tr><\/thead><tbody><tr><td>Botones de respuesta r\u00e1pida<\/td><td>Hasta 3 botones con texto de hasta 20 caracteres<\/td><td>3 opciones<\/td><td>CSAT simple (bueno, regular, malo)<\/td><\/tr><tr><td>Lista interactiva<\/td><td>Men\u00fa con filas seleccionables<\/td><td>Hasta 10 filas en total<\/td><td>Escalas de hasta 10 puntos<\/td><\/tr><tr><td>WhatsApp Flows<\/td><td>Formulario dentro de la conversaci\u00f3n, con pantallas y componentes<\/td><td>RadioButtonsGroup acepta hasta 20 opciones<\/td><td>NPS de 0 a 10 con comentario<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p>Los l\u00edmites son de Meta: <a href=\"https:\/\/developers.facebook.com\/documentation\/business-messaging\/whatsapp\/messages\/interactive-reply-buttons-messages\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">botones de respuesta<\/a>, <a href=\"https:\/\/developers.facebook.com\/documentation\/business-messaging\/whatsapp\/messages\/interactive-list-messages\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">lista interactiva<\/a> y <a href=\"https:\/\/developers.facebook.com\/documentation\/business-messaging\/whatsapp\/flows\/guides\/components\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">componentes de Flows<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Ojo con el detalle: el NPS cl\u00e1sico va de 0 a 10, es decir, <strong>11 opciones<\/strong>. No cabe en una lista interactiva, que acepta hasta 10 filas. Las salidas son usar un Flow, pedir que el cliente escriba el n\u00famero (y validarlo) o usar otra escala.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">NPS con WhatsApp Flows<\/h2>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/vectalk.com.br\/blog\/es\/whatsapp-flows-es\/\">WhatsApp Flows<\/a> abre un formulario dentro de la conversaci\u00f3n. Para una encuesta, basta una pantalla: la nota de 0 a 10 y un campo opcional de comentario. La propia Meta enlaza tutoriales de encuestas con Flows en su <a href=\"https:\/\/developers.facebook.com\/documentation\/business-messaging\/whatsapp\/flows\/guides\/examples\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">p\u00e1gina de ejemplos<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Un Flow JSON m\u00ednimo:<\/p>\n\n\n\n<pre class=\"wp-block-code\"><code class=\"language-json\">{\n  \"version\": \"6.0\",\n  \"screens\": [\n    {\n      \"id\": \"NPS\",\n      \"title\": \"Eval\u00faa tu pedido\",\n      \"terminal\": true,\n      \"success\": true,\n      \"layout\": {\n        \"type\": \"SingleColumnLayout\",\n        \"children\": [\n          { \"type\": \"TextBody\", \"text\": \"Del 0 al 10, \u00bfqu\u00e9 tanto recomendar\u00edas nuestra tienda a un amigo?\" },\n          {\n            \"type\": \"RadioButtonsGroup\",\n            \"name\": \"nota\",\n            \"label\": \"Tu nota\",\n            \"required\": true,\n            \"data-source\": [\n              { \"id\": \"0\", \"title\": \"0\" }, { \"id\": \"1\", \"title\": \"1\" }, { \"id\": \"2\", \"title\": \"2\" },\n              { \"id\": \"3\", \"title\": \"3\" }, { \"id\": \"4\", \"title\": \"4\" }, { \"id\": \"5\", \"title\": \"5\" },\n              { \"id\": \"6\", \"title\": \"6\" }, { \"id\": \"7\", \"title\": \"7\" }, { \"id\": \"8\", \"title\": \"8\" },\n              { \"id\": \"9\", \"title\": \"9\" }, { \"id\": \"10\", \"title\": \"10\" }\n            ]\n          },\n          { \"type\": \"TextArea\", \"name\": \"comentario\", \"label\": \"\u00bfAlg\u00fan comentario?\", \"required\": false },\n          {\n            \"type\": \"Footer\",\n            \"label\": \"Enviar evaluaci\u00f3n\",\n            \"on-click-action\": {\n              \"name\": \"complete\",\n              \"payload\": { \"nota\": \"${form.nota}\", \"comentario\": \"${form.comentario}\" }\n            }\n          }\n        ]\n      }\n    }\n  ]\n}<\/code><\/pre>\n\n\n\n<p>El Flow puede enviarse de dos formas, seg\u00fan la documentaci\u00f3n de <a href=\"https:\/\/developers.facebook.com\/documentation\/business-messaging\/whatsapp\/flows\/guides\/sendingaflow\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">env\u00edo de Flows<\/a>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Dentro de la ventana de atenci\u00f3n<\/strong>: mensaje interactivo de tipo <code>flow<\/code>.<\/li>\n\n\n<li><strong>Fuera de la ventana<\/strong>: plantilla con un bot\u00f3n de tipo <code>FLOW<\/code>. La categor\u00eda sigue la misma regla: utilidad si el texto menciona el pedido y no tiene oferta.<\/li>\n\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Usa el <code>flow_token<\/code> para identificar el pedido. La respuesta del Flow no trae el ID del Flow, y Meta recomienda poner un identificador en el <code>flow_token<\/code> o en el payload.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">C\u00f3mo leer la respuesta en el webhook<\/h2>\n\n\n\n<p>Cuando el cliente termina el Flow, llega un mensaje <code>interactive<\/code> de tipo <code>nfm_reply<\/code>. El campo <code>response_json<\/code> es una cadena JSON con el payload que definiste en la acci\u00f3n <code>complete<\/code>, seg\u00fan la <a href=\"https:\/\/developers.facebook.com\/documentation\/business-messaging\/whatsapp\/flows\/guides\/flowswebhooks\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">documentaci\u00f3n de webhooks de Flows<\/a>:<\/p>\n\n\n\n<pre class=\"wp-block-code\"><code class=\"language-json\">{\n  \"from\": \"5511988887777\",\n  \"id\": \"wamid.HBgN...\",\n  \"type\": \"interactive\",\n  \"interactive\": {\n    \"type\": \"nfm_reply\",\n    \"nfm_reply\": {\n      \"name\": \"flow\",\n      \"body\": \"Sent\",\n      \"response_json\": \"{\\\"flow_token\\\": \\\"pedido-48213\\\", \\\"nota\\\": \\\"6\\\", \\\"comentario\\\": \\\"Lleg\u00f3 tarde\\\"}\"\n    }\n  }\n}<\/code><\/pre>\n\n\n\n<p>Un manejador en Node.js que clasifica la nota y activa el siguiente paso:<\/p>\n\n\n\n<pre class=\"wp-block-code\"><code class=\"language-javascript\">export function procesarNps(msg, db, avisarEquipo) {\n  if (msg.type !== 'interactive' || msg.interactive.type !== 'nfm_reply') return;\n\n  const r = JSON.parse(msg.interactive.nfm_reply.response_json);\n  const nota = Number(r.nota);\n  const grupo = nota &gt;= 9 ? 'promotor' : nota &gt;= 7 ? 'pasivo' : 'detractor';\n\n  db.guardarNps({ pedido: r.flow_token, wa_id: msg.from, nota, grupo, comentario: r.comentario });\n\n  if (grupo === 'detractor') avisarEquipo({ pedido: r.flow_token, wa_id: msg.from, nota, comentario: r.comentario });\n}<\/code><\/pre>\n\n\n\n<p>La divisi\u00f3n en promotores (9 y 10), pasivos (7 y 8) y detractores (0 a 6) es la convenci\u00f3n del NPS. El \u00edndice es el porcentaje de promotores menos el de detractores.<\/p>\n\n\n\n<p>Si usaste botones de respuesta r\u00e1pida en una plantilla, el webhook llega con <code>type: \"button\"<\/code> y el texto en <code>button.text<\/code>. En mensajes interactivos libres, el tipo es <code>button_reply<\/code> o <code>list_reply<\/code>. Para cruzar la encuesta con la entrega del mensaje, usa el <a href=\"https:\/\/vectalk.com.br\/blog\/es\/estado-mensaje-webhook-whatsapp\/\">webhook de estados<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qu\u00e9 hacer con la nota<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Detractor (0 a 6)<\/strong>: abre una atenci\u00f3n humana en minutos, mientras sigue abierta la ventana de 24 horas que abri\u00f3 la respuesta del cliente. Resolver el problema ah\u00ed vale m\u00e1s que el n\u00famero.<\/li>\n\n\n<li><strong>Pasivo (7 y 8)<\/strong>: agradece y pregunta qu\u00e9 falt\u00f3, solo si el comentario vino vac\u00edo.<\/li>\n\n\n<li><strong>Promotor (9 y 10)<\/strong>: agradece. Si quieres pedir una rese\u00f1a p\u00fablica (Google, marketplace), hazlo en la misma conversaci\u00f3n, dentro de la ventana abierta por la respuesta, sin una nueva plantilla.<\/li>\n\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Esto \u00faltimo evita un segundo mensaje iniciado por la empresa: la respuesta del cliente abri\u00f3 la ventana de atenci\u00f3n, y el agradecimiento libre sale como mensaje de servicio.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">C\u00f3mo hacerlo con Vectalk<\/h2>\n\n\n\n<p>Vectalk usa los mismos payloads y webhooks de la Cloud API:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Plantilla de la encuesta<\/strong>: cr\u00e9ala con <code>POST \/api\/templates<\/code> y categor\u00eda <code>UTILITY<\/code> (<a href=\"https:\/\/docs.vectalk.com.br\/api-reference\/templates\/create\">documentaci\u00f3n<\/a>).<\/li>\n\n\n<li><strong>Flow<\/strong>: cr\u00e9alo con <code>POST \/api\/flows<\/code> y publ\u00edcalo con <code>POST \/api\/flows\/{flowId}\/publish<\/code> (<a href=\"https:\/\/docs.vectalk.com.br\/api-reference\/flows\/create\">documentaci\u00f3n de Flows<\/a>).<\/li>\n\n\n<li><strong>Env\u00edo<\/strong>: <code>POST \/api\/messages<\/code>, con <code>type: \"template\"<\/code> o <code>type: \"interactive\"<\/code> e <code>interactive.type: \"flow\"<\/code> (<a href=\"https:\/\/docs.vectalk.com.br\/api-reference\/messages\/send\">ejemplos<\/a>).<\/li>\n\n\n<li><strong>Respuestas<\/strong>: registra tu URL con <code>POST \/api\/webhooks<\/code> y procesa <code>nfm_reply<\/code> como en el ejemplo.<\/li>\n\n<\/ul>\n\n\n\n<p>El costo de los mensajes va en la factura de Vectalk, y Vectalk le paga a Meta. Crea tu cuenta en <a href=\"https:\/\/apps.vectalk.com.br\/register\">apps.vectalk.com.br\/register<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Preguntas frecuentes<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfLa encuesta NPS es plantilla de utilidad o de marketing?<\/h3>\n\n\n\n<p>De utilidad, cuando el texto menciona un pedido, una visita o una atenci\u00f3n espec\u00edfica y no tiene oferta. Una encuesta gen\u00e9rica sobre la marca, o una con cup\u00f3n como incentivo, es marketing.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfPuedo ofrecer un descuento a quien responda?<\/h3>\n\n\n\n<p>Puedes, pero el mensaje pasa a ser marketing, con el precio y las reglas de marketing, y exige opt-in para ese tipo de mensaje. Si quieres mantener la encuesta como utilidad, deja fuera la oferta.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfCu\u00e1nto tiempo despu\u00e9s de la entrega debo enviarla?<\/h3>\n\n\n\n<p>Meta no tiene una regla. Lo ideal es cuando el cliente ya tuvo tiempo de usar el producto o servicio. Define la espera por tipo de producto y prueba.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfSe puede hacer un NPS de 0 a 10 con lista interactiva?<\/h3>\n\n\n\n<p>No en una sola lista, porque acepta hasta 10 filas y la escala de 0 a 10 tiene 11 opciones. Usa un Flow, pide la nota por texto o cambia de escala.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfNecesito opt-in para enviar una encuesta?<\/h3>\n\n\n\n<p>S\u00ed. Meta exige opt-in antes de que la empresa inicie contacto por WhatsApp. Deja claro en el consentimiento que la empresa puede enviar actualizaciones del pedido y solicitudes de evaluaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p><strong>Fuentes oficiales consultadas el 25\/10\/2026:<\/strong> <a href=\"https:\/\/developers.facebook.com\/documentation\/business-messaging\/whatsapp\/templates\/template-categorization\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Categorizaci\u00f3n de plantillas<\/a>, <a href=\"https:\/\/developers.facebook.com\/documentation\/business-messaging\/whatsapp\/messages\/interactive-reply-buttons-messages\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Mensajes con botones de respuesta<\/a>, <a href=\"https:\/\/developers.facebook.com\/documentation\/business-messaging\/whatsapp\/messages\/interactive-list-messages\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Mensajes de lista<\/a>, <a href=\"https:\/\/developers.facebook.com\/documentation\/business-messaging\/whatsapp\/flows\/guides\/components\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Componentes de Flows<\/a>, <a href=\"https:\/\/developers.facebook.com\/documentation\/business-messaging\/whatsapp\/flows\/guides\/sendingaflow\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Env\u00edo de Flows<\/a>, <a href=\"https:\/\/developers.facebook.com\/documentation\/business-messaging\/whatsapp\/flows\/guides\/flowswebhooks\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Webhooks de Flows<\/a>, <a href=\"https:\/\/developers.facebook.com\/documentation\/business-messaging\/whatsapp\/flows\/guides\/examples\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Ejemplos de Flows<\/a>, <a href=\"https:\/\/developers.facebook.com\/documentation\/business-messaging\/whatsapp\/webhooks\/reference\/messages\/button\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Webhook de botones<\/a>, <a href=\"https:\/\/developers.facebook.com\/documentation\/business-messaging\/whatsapp\/getting-opt-in\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Obtener opt-in<\/a>, <a href=\"https:\/\/docs.vectalk.com.br\/api-reference\/flows\/create\">Vectalk: Flows<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>C\u00f3mo pedir evaluaciones y NPS por WhatsApp sin volverse spam: momento correcto, plantilla ligada al pedido, botones o Flows y un tope de 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