Coexistencia con CRM (HubSpot, RD Station): ¿los mensajes del celular cuentan en el límite?

Actualizado el 25/10/2026

No. Con la coexistencia, los mensajes que la empresa envía desde la app WhatsApp Business en el celular siguen siendo gratuitos y no cuentan en los límites de la API. Tampoco abren, extienden ni afectan la ventana de atención de 24 horas de la Cloud API. Lo que cuenta en el límite y se cobra son los mensajes que envía el CRM, es decir, por la API, según las reglas normales de Meta.

Este artículo muestra lo que documenta Meta, cómo se ve en el día a día de quien usa un CRM con el mismo número en el celular y lo que HubSpot y RD Station (plataforma brasileña de marketing y CRM) informan públicamente. La coexistencia es la función que permite mantener el número en la app WhatsApp Business y, al mismo tiempo, conectarlo a la Cloud API.

Respuesta corta: app vs. API en la coexistencia

Regla	Mensaje enviado desde la app (celular)	Mensaje enviado desde el CRM (API)
Cobro de Meta	Gratis	Tarifas de la Cloud API, por mensaje entregado
Límite de mensajes del portafolio	No cuenta	Cuenta (fuera de la ventana de atención)
Ventana de 24 horas	No aplica; no la abre ni la extiende	Obligatoria: fuera de ella, solo plantillas
Plantillas	No se pueden enviar desde la app	Sí
Throughput	—	Fijo en 20 mensajes por segundo en un número en coexistencia
¿Aparece en el CRM?	Sí, por el webhook smb_message_echoes	Sí

Lo que documenta Meta

La página oficial Onboard WhatsApp Business app users fija dos reglas:

• Precio: después de la integración, los mensajes que la empresa envía desde la app siguen siendo gratuitos; los enviados por la Cloud API siguen las tarifas de la API.
• Ventana: la restricción de la ventana de 24 horas aplica a los mensajes de la API. Los mensajes enviados desde la app no están sujetos a la ventana y no crean, extienden ni afectan las ventanas ni los precios de la Cloud API.

La misma página enlaza a un PDF explicativo de Meta, API Solutions for WhatsApp Business App Users, que responde de forma directa la pregunta del límite. Según el documento, los mensajes individuales enviados desde la app no se cuentan en los límites de la Cloud API y del socio basados en niveles de confianza, mientras que los mensajes individuales enviados por la API pasan por la aplicación normal de esos límites. El PDF también recuerda que las plantillas no se pueden enviar desde la interfaz de la app, solo por la API.

Una advertencia: el PDF se escribió cuando Meta aún cobraba por conversación, así que sus ejemplos de precio usan ese modelo. Desde julio de 2025 el cobro es por mensaje entregado. Las reglas de límite y de ventana, en cambio, coinciden con la página actual.

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Cómo se ve en el día a día

Cuatro situaciones comunes en una empresa que usa CRM y celular con el mismo número:

1. El dueño envía un texto libre desde el celular a un cliente que no escribe hace meses. Se puede. No se cobra, no cuenta en el límite y no abre ventana. El CRM recibe la copia por smb_message_echoes.

2. Justo después, el CRM intenta enviar un texto libre a ese cliente. La API lo rechaza porque no hay ventana abierta: el mensaje del celular no abrió ninguna. El CRM necesita enviar una plantilla.

3. El cliente responde. Ahora la ventana de 24 horas está abierta y el CRM puede enviar mensajes libres por la API hasta que cierre. Esos mensajes libres son de servicio: cada número tiene 1.000 mensajes de servicio gratis al mes y, después, Meta cobra por mensaje entregado. Desde el 1 de octubre de 2026, las plantillas de utilidad enviadas dentro de la ventana volvieron a cobrarse, según la página de precios. Para estimar costos, consulta cuánto cuesta una campaña en WhatsApp.

4. El CRM envía una plantilla de marketing a 500 contactos. Cada destinatario único fuera de la ventana cuenta en el límite del portafolio, cada mensaje entregado se cobra y cada persona también está sujeta al límite de marketing por usuario.

Un punto de atención: enviar desde el celular «para no gastar» puede parecer una ventaja, pero no reemplaza a la API para volumen. La app no envía plantillas, no tiene automatización por API y el número sigue sujeto a las reglas y a la reputación de WhatsApp.

Entonces, qué cuenta en el límite

El límite de mensajes de Meta es la cantidad de destinatarios únicos que el portafolio puede alcanzar fuera de la ventana de atención en 24 horas móviles (límites de mensajes). En la coexistencia, entran en esa cuenta las plantillas que el CRM envía a quien no tiene una ventana abierta. Las respuestas del CRM dentro de la ventana y los mensajes enviados desde el celular no entran.

Un detalle más que sorprende a quien usa varias herramientas: el límite es del portafolio comercial y el throughput es del número. Según el nuevo modelo de cuentas de Meta, cuando más de una integración usa el mismo número, comparten la capacidad de envío del número y el límite de destinatarios únicos. Un CRM y una herramienta de campañas en el mismo número compiten por la misma cuota.

HubSpot con coexistencia

HubSpot documenta la coexistencia en el artículo Connect a WhatsApp number to HubSpot using coexistence (actualizado el 17/09/2026). Los puntos principales:

• Planes: disponible con Marketing Hub o Service Hub, en las ediciones Professional o Enterprise.
• Permisos: Super Admin en HubSpot y administrador en el portafolio de Meta.
• Conexión: el número debe estar registrado en la app WhatsApp Business; la conexión termina escaneando con la app un código QR que muestra HubSpot.
• Número ya conectado en otro lugar: hay que desconectarlo y esperar de 10 a 15 minutos antes de reconectarlo.
• Historial: HubSpot importa las conversaciones de los últimos 180 días; las fotos y videos antiguos aparecen como marcadores, sin el archivo.
• Help desk: si el número está en el help desk, cada conversación importada crea un ticket nuevo.
• Límites: HubSpot afirma que los mensajes de texto libre enviados desde el dispositivo no cuentan en los límites de WhatsApp; solo cuentan las plantillas enviadas desde HubSpot.
• Plantillas: Meta no permite enviar plantillas desde el dispositivo.
• Velocidad: 20 mensajes por segundo en un número en coexistencia.
• Audio: las notas de voz no se pueden enviar desde la bandeja de HubSpot, pero las enviadas desde el celular aparecen en la conversación.

Es decir: la regla de HubSpot coincide con la de Meta. Lo que envías desde el celular aparece en el CRM y no pesa en el límite.

RD Station

La página de RD Station Conversas para WhatsApp indica que el producto opera con la API oficial de WhatsApp. A la fecha de esta revisión, no encontramos en la documentación pública de RD Station una página sobre coexistencia (usar el mismo número en la app y en la plataforma). Si es tu caso, confírmalo directamente con el soporte de RD Station antes de planificar el cambio. Sea cual sea la herramienta, las reglas de precio, límite y ventana descritas arriba son de Meta y valen para cualquier integración con la Cloud API.

Preguntas para hacerle a tu CRM o proveedor

Antes de activar la coexistencia en un CRM, conviene confirmar:

1. ¿Muestra los mensajes enviados desde el celular (procesa smb_message_echoes)?
2. ¿Importa el historial? ¿De cuántos días? ¿Y los archivos multimedia?
3. ¿Cómo maneja una ventana cerrada: ofrece una plantilla automáticamente?
4. ¿Qué pasa si el número se desconecta por inactividad del celular (evento PARTNER_REMOVED)?
5. ¿Otras herramientas usarán el mismo número? Si es así, ¿cómo van a repartir el límite y los 20 mps?

Los criterios generales para elegir proveedor están en cómo elegir un proveedor de API de WhatsApp, y el detalle de lo que se sincroniza en coexistencia: qué se sincroniza y qué no.

Coexistencia con Vectalk

Vectalk ofrece coexistencia: el número sigue en la app WhatsApp Business y también funciona por la Cloud API oficial. Vectalk es un proxy de la API de Meta y los webhooks son los de la documentación oficial, así que tu CRM o sistema recibe smb_message_echoes con los mensajes enviados desde el celular en las URL registradas con POST /api/webhooks. Los mensajes enviados por la API los cobra Vectalk, que le paga a Meta; los enviados desde la app siguen siendo gratis, como en cualquier integración. Consulta la documentación o habla con el equipo en la página de contacto.

Preguntas frecuentes

¿Se cobran los mensajes enviados desde el celular en la coexistencia?

No. Meta mantiene gratuitos los mensajes que la empresa envía desde la app WhatsApp Business. Solo los mensajes enviados por la API siguen las tarifas.

¿Enviar desde el celular abre la ventana de 24 horas para el CRM?

No. Los mensajes de la app no crean ni extienden la ventana de la API. La ventana solo se abre cuando el cliente envía un mensaje después de la integración.

¿Puedo enviar una plantilla desde el celular?

No. Las plantillas solo se pueden enviar por la API, es decir, desde el CRM o el sistema integrado.

Si uso dos sistemas en el mismo número, ¿cada uno tiene su propio límite?

No. El límite de destinatarios únicos es del portafolio y el throughput es del número; las integraciones que usan el mismo número comparten esa capacidad.

¿Las conversaciones que tuve desde el celular antes de conectar el CRM aparecen en él?

Pueden aparecer, si la empresa autoriza compartir el historial. Meta permite sincronizar hasta seis meses de chats individuales; HubSpot, por ejemplo, importa los últimos 180 días.

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Fuentes oficiales consultadas el 25/10/2026: Onboard WhatsApp Business app users (Coexistence), API Solutions for WhatsApp Business App Users (PDF de Meta), Límites de mensajes, Precios, Actualizaciones de las cuentas de WhatsApp Business, HubSpot: Connect a WhatsApp number to HubSpot using coexistence, RD Station Conversas: atención por WhatsApp.