Actualizado el 29/10/2026
La atención 24 horas en WhatsApp con IA funciona bien para solicitudes de bajo riesgo y respuesta objetiva: estado del pedido, segunda copia de factura o boleto, preguntas frecuentes y agendamiento. Reclamos, cancelaciones, cobros en disputa y cualquier tema de salud deben quedar registrados por la IA y esperar a un humano, con un plazo de respuesta informado al cliente. La política de WhatsApp permite automatizar dentro de la ventana de 24 horas, siempre que exista un camino rápido y claro para hablar con una persona.
Esta guía trae una matriz de decisión, el flujo fuera de horario, cómo manejar feriados y SLA, y cuánto cuesta mantener la atención abierta de madrugada con la API oficial de WhatsApp.
Qué exige la política de WhatsApp a una atención automática
La Política de Mensajes de WhatsApp Business dice que la empresa puede usar automatización para responder dentro de la ventana de 24 horas, pero debe tener caminos de escalamiento «inmediatos, claros y directos». Entre los ejemplos están la transferencia a un agente humano en el mismo chat, el teléfono, el correo electrónico, el soporte en el sitio web y un formulario.
En la práctica, esto significa dos cosas para quien atiende 24 horas:
- El bot no puede ser un callejón sin salida. Toda conversación necesita una opción «hablar con un agente», incluso de madrugada. Fuera de horario, esa opción registra la solicitud e informa cuándo alguien va a responder.
- El asistente debe ser de tu negocio. Desde el 15/01/2026, Meta restringe los chatbots de propósito general en la plataforma. Un asistente que responde sobre tus productos, pedidos y servicios sigue permitido. Los detalles están en el artículo sobre la política de IA de Meta en 2026.
Matriz: qué resuelve la IA fuera de horario y qué espera a un humano
La regla para armar la matriz es simple: la IA resuelve cuando la respuesta sale de un dato de tu sistema o de un texto aprobado, y equivocarse cuesta poco. Cuando hay dinero en disputa, emoción o riesgo para la salud, la IA acoge, registra y deriva.
| Tema | Fuera de horario | Por qué |
|---|---|---|
| Estado del pedido y rastreo | La IA resuelve | La respuesta viene del ERP o de la transportadora |
| Segunda copia de boleto, código PIX «copia y pega» | La IA resuelve | Dato del sistema financiero, sin negociación |
| Preguntas frecuentes (horario, dirección, cambios, plazos) | La IA resuelve | Texto aprobado en la base de conocimiento |
| Agendamiento, reprogramación y confirmación | La IA resuelve | La agenda tiene reglas cerradas de horarios |
| Cotización simple con lista de precios | La IA resuelve | El precio sale de la lista, sin descuento |
| Reclamo | La IA registra, un humano responde | El cliente quiere que alguien lo escuche |
| Cancelación de contrato o suscripción | La IA registra, un humano responde | Involucra reglas contractuales y retención |
| Disputa de cobro, reembolso, negociación | La IA registra, un humano responde | Dinero en disputa |
| Síntomas, medicación, resultado de exámenes | La IA indica el canal de urgencia, un humano responde | Riesgo para la salud |
| Datos sensibles (documentos, informes médicos) | Humano, por el canal adecuado | Exige cuidado extra con la ley de protección de datos |
| Cliente molesto o que pidió «agente» | Humano, sin insistir con el bot | Exigencia de la política y sentido común |
PIX es el sistema de pagos instantáneos de Brasil y el boleto es un comprobante de pago bancario muy usado allí; en otros países, piensa en el link de pago o la factura equivalente.
Dos salvedades sobre salud. Primero, la IA no debe sugerir diagnóstico ni dosis: la respuesta fuera de horario tiene que indicar el servicio de urgencias (en Brasil, el SAMU, número 192; en tu país, el número de emergencias local) cuando el caso parezca grave. Segundo, en Brasil las clínicas y laboratorios tratan datos personales sensibles según la LGPD, la ley brasileña de protección de datos (Ley 13.709/2018, art. 11). Este texto no reemplaza la orientación de tu abogado o encargado de datos. El artículo WhatsApp para clínicas detalla el uso permitido en salud.
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Cómo funciona el flujo fuera de horario
En la API no existe un «modo ausente» listo. Quien decide es tu sistema, a partir del webhook de mensaje recibido. El artículo sobre mensaje de bienvenida, ausencia y horario de atención muestra el código de la regla de horario. Aquí el foco es lo que pasa después de que el mensaje llega fuera de horario:
- Clasificar la intención. La IA identifica el tema (pedido, factura, agendamiento, reclamo, etc.).
- Consultar la matriz. Si el tema está en la columna «la IA resuelve», responde con datos del sistema.
- Escalar cuando hace falta. Si el tema está en la columna «humano», la IA confirma lo que entendió, crea el ticket con prioridad y dice cuándo el cliente tendrá respuesta.
- Ofrecer salida en cualquier momento. Un botón «Hablar con un agente» está disponible en todas las respuestas.
- Entregar el contexto al humano. Por la mañana, el agente abre el ticket con el resumen listo, sin pedirle al cliente que repita todo.
La transferencia y el resumen para el agente son el tema del artículo del bot al humano en WhatsApp.
Un ejemplo de configuración que tu backend puede leer para decidir:
{
"zona_horaria": "America/Sao_Paulo",
"horario": {
"lun-vie": ["08:00", "18:00"],
"sab": ["09:00", "13:00"]
},
"feriados": ["2026-11-02", "2026-11-15", "2026-11-20", "2026-12-25"],
"ia_resuelve": ["estado_pedido", "segunda_copia", "faq", "agendamiento"],
"siempre_humano": ["reclamo", "cancelacion", "disputa_cobro", "salud"],
"sla_fuera_de_horario": {
"reclamo": "proximo_dia_habil_10h",
"cancelacion": "proximo_dia_habil_12h",
"salud": "proximo_dia_habil_09h"
}
}Y la lógica de enrutamiento, en Node.js:
function decidir(intencion, ahora, cfg) {
const abierto = dentroDelHorario(ahora, cfg); // considera zona horaria y feriados
if (cfg.siempre_humano.includes(intencion)) {
return abierto
? { accion: 'transferir' }
: { accion: 'registrar', plazo: cfg.sla_fuera_de_horario[intencion] };
}
if (cfg.ia_resuelve.includes(intencion)) return { accion: 'ia_responde' };
return abierto ? { accion: 'transferir' } : { accion: 'registrar', plazo: 'proximo_dia_habil' };
}Fíjate en la última línea: lo que la IA no reconoce va a un humano. Es mejor equivocarse del lado del agente que inventar una respuesta.
Mensaje de ausencia que no frustra
El mensaje fuera de horario es el primer contacto de mucha gente con tu empresa. Funciona mejor cuando:
- dice qué puede hacer la IA ahora («puedo ver tu pedido, enviarte la segunda copia o agendar una cita»);
- dice cuándo responde un agente, con día y hora, y no «pronto»;
- ofrece botones para los temas más comunes, en vez de pedir que el cliente describa todo;
- no promete lo que el bot no resuelve.
Ejemplo de texto para enviar dentro de la ventana, como mensaje interactivo con botones:
«¡Hola, Ana! Nuestro equipo vuelve mañana a las 8. Mientras tanto, puedo ayudarte con tu pedido, la segunda copia o un agendamiento. Si prefieres hablar con una persona, toca Agente y dejo tu solicitud en la fila.»
Feriados y fechas pico
Los feriados son donde más falla la atención 24 horas, porque la regla de horario queda fija en el código. Tres cuidados:
- Calendario como dato, no como código. Mantén la lista de feriados nacionales, regionales y locales en una tabla que el equipo de atención pueda editar.
- Guardia reducida. En fechas pico, como Black Friday y fin de año, conviene tener un agente de guardia solo para la fila «siempre humano». La guía de Black Friday en WhatsApp trae el calendario de envíos de esas fechas.
- Mensaje de ausencia específico. «Hoy es feriado, volvemos el lunes a las 8» genera menos frustración que el mensaje genérico.
SLA: promete lo que puedes cumplir
El SLA fuera de horario es la promesa que la IA hace en nombre del equipo. Define un plazo por tema (como en el JSON de arriba) y mide si se cumple. Las métricas que más importan aquí son el tiempo hasta la primera respuesta humana y la tasa de tickets que la IA resuelve sin transferir. El artículo métricas de atención en WhatsApp explica cómo calcular el tiempo medio de respuesta y de atención a partir de los webhooks.
Atención a la ventana de 24 horas: si el cliente escribió a las 23 h del viernes y el equipo solo responde el lunes, la ventana ya se cerró. Para retomar el contacto vas a necesitar una plantilla aprobada, no texto libre. Por eso, en temas sensibles, intenta responder dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente (el horario del sábado del ejemplo ayuda en eso) y deja aprobada una plantilla para retomar el contacto cuando el plazo supere ese límite. El artículo sobre la ventana de 24 horas explica la regla completa.
Cuánto cuesta atender 24 horas
Las respuestas dentro de la ventana abierta por el cliente son mensajes de servicio. Desde el 1/10/2026, cada número tiene una franquicia de 1.000 mensajes de servicio por mes; a partir del mensaje 1.001, cada mensaje de servicio entregado a Brasil cuesta R$ 0,0350 (reales brasileños). La franquicia no cubre las plantillas de utilidad, que desde la misma fecha también se cobran cuando se envían dentro de la ventana (R$ 0,0350 para destinatarios en Brasil).
| Situación | Categoría | Costo de Meta (Brasil, desde el 1/10/2026) |
|---|---|---|
| La IA responde una duda dentro de la ventana | Servicio | Gratis hasta 1.000/mes por número; luego R$ 0,0350 |
| La IA envía la confirmación de cita como plantilla | Utilidad | R$ 0,0350 |
| El agente retoma la conversación después de 24 h con plantilla | Utilidad o marketing, según el contenido | R$ 0,0350 o R$ 0,3217 |
Un bot nocturno que responde en varios mensajes cortos consume la franquicia más rápido. Junta la información en una sola respuesta y usa botones, que reducen las idas y vueltas. El artículo sobre mensajes de utilidad en la ventana de atención detalla lo que cambió en octubre de 2026.
Además del costo de Meta, está el costo del modelo de IA, que cobra el proveedor que elijas, y el de la infraestructura de tu backend.
Cómo hacerlo con Vectalk
Vectalk es el acceso a la API oficial: entrega los webhooks de Meta en tu sistema y envía las respuestas que tu sistema genera. Vectalk no tiene bandeja de atención ni IA nativa en el panel; la lógica de horario, la IA y la fila de agentes viven en tu backend o en herramientas conectadas a la API, como n8n, Typebot o un CRM.
Lo que configuras en Vectalk:
- Webhook de la instancia apuntando al servicio que ejecuta la IA (documentación de webhooks).
- Ice breakers y comandos del número, como
/pedidoy/agente, con el endpoint de automatización conversacional. - Plantillas de utilidad para retomar conversaciones después de 24 horas, en la pantalla de plantillas con la Biblioteca de Modelos.
El cobro es prepago: cada mensaje entregado se descuenta del saldo y no registras tarjeta en Meta. Crea tu cuenta en apps.vectalk.com.br/register.
Preguntas frecuentes
¿La IA puede responder de madrugada sin ningún humano disponible?
Sí, siempre que exista un camino de escalamiento claro, como registrar la solicitud para atención humana con un plazo informado, o indicar teléfono y correo. La política exige que el camino exista, no que haya un humano en línea todo el tiempo.
¿El bot puede cancelar un contrato solo?
Técnicamente sí, pero no lo recomendamos. La cancelación involucra reglas contractuales, multas y retención. La IA debe registrar la solicitud con fecha y hora, confirmar la recepción y dejar la decisión al equipo.
¿Qué hago si el cliente escribió fuera de horario y la ventana de 24 horas se cerró?
Envía una plantilla aprobada para retomar el contacto. Si el contenido es la respuesta a la solicitud del cliente (por ejemplo, «tu ticket fue analizado»), suele encajar como utilidad. Revisa la clasificación en categorías de plantillas.
¿Los mensajes que envía la IA cuentan en la franquicia de 1.000 mensajes de servicio?
Sí. Para Meta no importa si escribió un humano o un bot: toda respuesta libre dentro de la ventana es un mensaje de servicio y cuenta en la franquicia mensual del número.
¿Tengo que avisar que es una IA?
La política de WhatsApp citada arriba no trae una regla específica sobre esto, pero decir que es un asistente virtual evita frustraciones y deja claro cuándo el cliente debe pedir un agente. Consulta con tu área legal las reglas de tu sector.
Fuentes oficiales consultadas el 29/10/2026: Política de Mensajes de WhatsApp Business, Precios de WhatsApp Business Platform, Ley 13.709/2018 (LGPD), Documentación de Vectalk: webhooks y automatización conversacional.
Pon a funcionar el WhatsApp oficial de tu empresa
Crea tu cuenta, conecta tu número a la API oficial (puedes mantener la app con coexistencia) y empieza a atender y enviar mensajes.